11月23日 ハートピア京都 で開催されました

京都府クリーニング生活衛生同業組合 経営講習会に参加しました。

講習会は二部制で会場はほぼ満席で始まりました。

一部は 「不当要求」民事事件と、刑事事件の分岐点と言うテーマで

内閣府認証NPO法人生活安全支援センター代表理事 三宅秀樹氏の講演

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三宅氏は京都府警察官OBで、現職中は府警本部の執行部隊で活躍され、警視庁より個人表彰を

授与されるという経歴をお持ちで、実父の急病により退官後は 様々な問題やトラブル

紛争の解決に生活安全センターを立ち上げご活躍されている先生です。

 

講習は「他山の石」企業の失敗事例に学ぶという話から始まりました。

「食中毒事件」を発症させた「雪印乳業株式会社」顧問をされていた時の経験談や

京都滋賀のホテルで多発した不当要求事件の事例をわかりやすく解説されました。

注意点としては

・苦情やクレームが発生した時は 対応窓口がぶれないこと

・被害者は被害者の領域がありその領域を超えていけないと言う事を知っておくこと

・同業他社間での情報の共有 ネットワークの構築がのぞましい

次にクレームの増加と内容の変化というテーマでは

・ストーカー型クレーム

・口撃型クレーム

・論争的クレーム

・魔女狩り型クレーム

・責任追及型クレーム

各クレームの対処方法と注意点を解説されました

顧客満足の姿勢」は本当に必要なのか 対応の落とし穴についてと言う解説では

注意点として

・良かれと思っても自分で判断しない

・経営者責任 職人気質 男気・・・ 感性で対応しない

・個人企業も組合によって組織化され窓口の対応が一元化されている事例

・クレームは場所と時間を考慮し2人以上で対応する

その後も対応の流れ危機管理体制、損害賠償の範囲と細かな解説がつづきました。

講習終了後 受講者全員には受講済証が手渡されました。

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日々の業務に直面する事例や解説は、大変参考になる内容でした。

何か困りごとがあれば相談してくださいと心強い言葉もいただき

あっという間の講演が終了しました。

 

二部へつづく